图源：东方IC
30秒快读
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“全年最大力度”被投诉虚假宣传
据网友爆料，10月20日预售第一天，李佳琦、薇娅直播间推出欧莱雅安瓶面膜的预售，买20片赠30片，直播间价格是429元，需要先付定金，11月1日零点三十后支付尾款。没想到11月1日，欧莱雅自己又发放999元减200元大额优惠劵，同样489元的面膜最后只花了257.7元。
欧莱雅自家直播间整整比直播间预售便宜了170多元，而且不用付定金，直接下单就是这个优惠价格。这个消息一出，立刻引起了一批消费者的“愤怒”。新浪黑猫投诉平台显示，11月12日创建的 “巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价”的集体投诉，过万消费者投诉，集体处理率为15%。
在众多的投诉中，围绕较多的是“全年最大力度”这一关键词，网友质疑欧莱雅涉嫌虚假宣传。巴黎欧莱雅官方微博在10月13日、14日称李佳琦直播间将会是全年最大力度。但11月11日上述微博内容已删去“全年最大力度”的字眼。比较欧莱雅两次发放的优惠券，直播间预售 799元减100元的券相当于8.7折，在11月1号-3号期间，卖家放出的几万张999元减200元的优惠券相当于7.99折。
投诉消费者小优（化名）告诉记者：“我们平时有一个购物分享群，这次就是看到群里转发的欧莱雅宣传‘全年最大力度’的微博才去直播间购买的。我当时是以372元实付款拿下的50片欧莱雅安瓶面膜，结果后来得知后续可以257元买到，感觉被欺骗了。而且我周围有很多朋友购买，欧莱雅的另一款黑精华面膜也出现了同样的情况。”
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客服回应火上浇油
在黑猫平台的集体投诉中，投诉的要求是道歉、退款和赔偿。据多名消费者反馈，“由于该产品的直播链接已经下架，所以无法进行价保服务。记者查阅了淘宝的价保服务标准，消费者其他注意事项中的第4条显示：“若商品被下架、删除，或商品处于预售状态下，不支持价保服务。”这使得消费者无法达到申请价格保护的标准。
为此，有网友直接跑到欧莱雅旗舰店质问客服如何退差价。而客服的回应则是“差价是因不定期推出促销活动导致的，不同活动的价格会有所变动。要退差价，需要提供优惠券录屏进行核实。”而有些网友则表示在询问客服之后，客服直接表示“不退”。
小优告诉记者：“我在得知这个情况的第一时间联系欧莱雅客服，但没有得到任何回应，都是机器人发送的口水推广文字。随后，我直接申请退差价，但商家没有给出任何反馈。因为欧莱雅没有直接拒绝我的申请，所以淘宝客服没办法介入。”
记者随后联系欧莱雅客服，对方表示：“由于不同时期的优惠活动差异会导致价格有所不同。”但随即客服又撤回了该回应。记者紧接着询问：“如果已表明为‘全年最大力度’，但后续价格比这个便宜，是否会退差价？”客服没有回应。对于消费者来说，看到比“全年最大力度”还要低的价格时已经很生气了，态度不一的售后客服更是给这件事火上浇油。
作为此次被波及的直播间，李佳琦和薇娅几乎同时在17日晚8点25左右发布声明，宣布“封杀”欧莱雅，“我们已与欧莱雅进行多轮协商，但目前巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。若24小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦/薇娅直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。”
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价格大战怎能不讲武德
在这次的欧莱雅事件中，除了实付款价格低于预售直播间外，在优惠劵的发放力度上，也引起了网友的不满。
投诉消费者小兰（化名）告诉记者，“欧莱雅此次在优惠券的发放上也存在欺骗消费者的行为。我是在预售的时候参与欧莱雅的小样活动，花90元购买小样，还获得一张499元减100元的券在“双11”当天使用。但随后欧莱雅平台先后在直播间放出免费领取799元减100元和999元减200元的优惠劵，优惠力度均大于我花钱购买的优惠券。在使用的过程中，这张花90元购得的优惠券并没有优势。”
从预售款、跨店满减到分类券、店铺大额优惠券、充值送购物金……“双11”的玩法越来越复杂，消费者稍有不慎就会迷失在商家的价格“飓风”中。另一款面膜品牌蒂佳婷也被爆出“承诺预售价格最低，结果自己直播间销售的面膜比预售当天便宜”的投诉，目前在黑猫投诉上的集体投诉量达到了2000多件。
在这个被消费者称为“史上最乱的双11”中，小恩（化名）也遭遇了直播间价格“飓风”。“我在李佳琦和雪梨直播间拍下同款儿童牙膏，直播间承诺到手价都为59.8元两支，但我最终实付价格为61.71元，这还是我叠加优惠券、跨店满减和红包之后的价格。在申请退差价时，客服仅按照预售和实付的差价加上我使用的3.16元的红包，给我退了5.07元，等于跨店满减近15元的优惠没有享受到。”
今年“双11”，欧莱雅和苹果一起，成为唯二的两家在天猫成交额超过100亿元的品牌。但紧接着的价格问题曝光让不少网友对品牌方的诚信产生怀疑，而后续的处理更是引起了消费者的强烈不满。
李佳琦也被“老东家”坑了，消费者为了全网最低价在直播间苦苦蹲守，却发现店铺自发优惠券更便宜，正如两位主播声明所言：这是对信任直播间的消费者的一种不公平。
作者／IT时报记者 江丽雯
编辑／挨踢妹
排版／季嘉颖
图片／新浪黑猫、采访对象、东方IC
来源／《IT时报》公众号vittimes
